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综合表现滞后 中国汽车售后服务呈5大问题
发布时间:2013-6-17 16:06:24  来源:中国新闻网  被阅览数:1982

中国质量万里行促进会31日公布的一项最新调查显示,在汽车产销均已突破1900万辆、增速超过了4%,位列世界第一的背景下,中国汽车售后服务业的表现相对滞后。仅2011年,接到并受理的汽车类投诉占全部投诉的30%。

在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》即将实施前夕,中国质量万里行促进会对中国12个省(区、市)部分会员企业的汽车售后服务质量情况进行了6个月专项调查,发现汽车售后服务业呈5大问题。

首先,中小城市汽车售后服务人员专业素质不够高,消费者(客户)投诉率较高。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态。

其次,一些汽车4S店配件掺杂使假,给消费者留下质量安全隐患。据对103家汽车4S店暗访发现,有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件,31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件,这类情况达46%。

第三,许多中小城市售后服务体系没有建立、落实到位,缺乏快速反应机制。

第四,部分从业人员对服务质量标准不了解,发生了矛盾纠纷就向消费者推卸责任。累计调查北京、上海、天津等城市103家汽车4S店,其中29%的服务人员不能向消费者(客户)准确介绍、科学讲解服务标准或维修、养护的价格及流程。

第五,部分4S店违规乱收费。

中国质量万里行促进会建议,按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及10月1日即将正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系,探索建立诚信、守法、透明、规范的服务模式。

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